Alors qu’Airbnb vient de publier des résultats financiers supérieurs aux attentes pour le deuxième trimestre 2025, son PDG Brian Chesky en a profité pour clarifier la stratégie IA de l’entreprise.
Selon lui, les agents IA ne doivent pas encore être perçus comme les remplaçants des moteurs de recherche traditionnels tels que Google. Un point de vue mesuré dans un secteur où l’IA semble pourtant tout bouleverser.
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L’IA générative : un potentiel à exploiter, mais pas une révolution immédiate
Lors de l’appel aux investisseurs, Chesky a insisté sur le fait que les agents conversationnels, aussi performants soient-ils, ne peuvent pas encore égaler la portée ni l’impact d’un géant comme Google. Il explique que les modèles comme ceux derrière ChatGPT ne sont pas exclusifs, et qu’Airbnb – comme d’autres entreprises – peut y accéder via des API. Autrement dit, ce n’est pas l’accès au modèle qui fait la différence, mais la manière dont on l’adapte à ses besoins spécifiques.
Selon lui, l’avenir de l’IA ne repose pas uniquement sur les modèles eux-mêmes, mais sur la capacité à les personnaliser et à les intégrer intelligemment dans des cas d’usage précis. Il prévoit une montée en puissance de startups spécialisées dans des domaines de niche, capables de bâtir des solutions IA ultra-ciblées.
Un agent de service client déjà actif aux États-Unis
Airbnb ne reste pas en retrait pour autant. L’entreprise a déjà déployé un agent IA dédié au service client aux États-Unis. Ce dernier a permis de réduire de 15 % les demandes nécessitant une intervention humaine. Ce résultat impressionnant repose sur l’intégration de 13 modèles différents, tous entraînés sur des dizaines de milliers de conversations réelles.
La difficulté principale de ce projet ne résidait pas dans l’inspiration ou la planification de voyages, mais dans l’obligation de fournir des réponses précises et sans erreurs. En effet, contrairement à un chatbot classique, un assistant de service client ne peut pas se permettre de “halluciner” des réponses.
Une intégration progressive et réfléchie de l’IA dans l’écosystème Airbnb
L’ambition de la plateforme ne s’arrête pas là : en 2025, cet agent IA sera étendu à d’autres langues, puis enrichi de fonctionnalités plus personnalisées. L’objectif est de créer un assistant capable d’annuler une réservation, de gérer un voyage ou même de finaliser des réservations à la place de l’utilisateur.
Néanmoins, Airbnb ne prévoit pas pour l’instant d’ouvrir pleinement sa plateforme à des agents IA tiers. Les utilisateurs auront toujours besoin d’un compte pour réserver. Pour Chesky, l’IA pourrait devenir un levier d’acquisition, mais sans transformer son activité en service standardisé, comme c’est le cas pour les comparateurs de vols.
