Lors de son AI Summit 2025, Zendesk a présenté une nouvelle génération d’outils d’assistance alimentés par l’intelligence artificielle.
Au cœur de ces innovations : un agent autonome capable, selon l’entreprise, de résoudre jusqu’à 80 % des demandes clients sans aide humaine. Une révolution qui pourrait transformer le secteur du support client et redéfinir le rôle des techniciens humains.
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Un agent intelligent au centre de la stratégie de Zendesk
Le nouveau système d’assistance développé par Zendesk repose sur une série d’agents alimentés par des modèles de langage avancés (LLM). L’élément principal est l’agent autonome, conçu pour traiter la grande majorité des tickets de support de manière entièrement automatique. Il est épaulé par plusieurs autres IA spécialisées :
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Un co-pilot agent, destiné à aider les techniciens humains dans les cas plus complexes.
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Un admin-layer agent, qui gère la configuration et la supervision du système.
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Un agent vocal, pour les interactions téléphoniques.
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Un agent analytique, chargé d’interpréter les données et d’optimiser les performances globales.
Selon Shashi Upadhyay, président de la division Produit, Ingénierie et IA chez Zendesk, cette évolution marque le début d’un basculement profond :
« Le monde va passer de logiciels conçus pour les humains à des systèmes où l’IA accomplira la majorité du travail. »
Des performances déjà impressionnantes selon les tests
Les premiers essais menés auprès des clients de Zendesk se sont révélés très prometteurs. D’après Upadhyay, la satisfaction des utilisateurs a augmenté de 5 à 10 points depuis l’intégration des nouveaux agents IA.
Des tests indépendants, comme ceux du TAU-bench, confirment que les modèles d’IA les plus récents sont capables de gérer efficacement les tâches typiques du support client. Le modèle Claude Sonnet 4.5, par exemple, atteint un taux de réussite de 85 % dans des scénarios similaires.
Cette avancée est le fruit de plusieurs acquisitions stratégiques réalisées par Zendesk : la société d’analyse Hyperarc en juillet 2025, le service d’évaluation qualité Klaus en février 2024 et la plateforme d’automatisation Ultimate en mars de la même année. Ensemble, ces technologies ont permis de créer une infrastructure IA robuste et cohérente.
Une révolution économique en préparation
Zendesk compte actuellement près de 20 000 entreprises clientes et gère plus de 4,6 milliards de tickets de support par an. Si l’agent IA parvient à tenir ses promesses, les impacts économiques seront considérables.
Une telle automatisation pourrait réduire la dépendance aux 2,4 millions d’agents de support client employés aux États-Unis, et bien plus encore à l’échelle mondiale. Cependant, Zendesk précise que l’objectif n’est pas de remplacer complètement les humains, mais de réduire les tâches répétitives afin de leur permettre de se concentrer sur les cas complexes et la relation client à forte valeur ajoutée.
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Avec cette annonce, Zendesk s’impose comme un pionnier de l’assistance automatisée, amorçant une nouvelle ère où l’intelligence artificielle devient le premier interlocuteur des consommateurs.
