Lors de l’appel sur les résultats du troisième trimestre 2023, Mark Zuckerberg avait évoqué l’utilisation de l’intelligence artificielle pour permettre aux comptes professionnels de répondre aux questions des clients concernant les achats et le support.
Aujourd’hui, Meta annonce des fonctionnalités alimentées par l’IA pour les applications WhatsApp Business, notamment pour la création de publicités cliquables vers WhatsApp et la génération de réponses aux messages fréquents des clients.
Mark Zuckerberg a dévoilé ces outils lors de la conférence Meta Conversations au Brésil. Il a souligné que, outre la création de bots destinés aux consommateurs, Meta souhaite développer des agents d’IA capables d’aider les entreprises dans leurs interactions avec les clients.
“Notre vision ne se limite pas à construire un seul assistant IA, mais à permettre la création de plusieurs IA pouvant servir différents objectifs, y compris pour les entreprises. Toute entreprise devrait pouvoir rapidement mettre en place un agent capable de parler à ses clients, de fournir un support et de faciliter le commerce”, a-t-il déclaré.
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Fonctionnalités et tests en cours
Les utilisateurs de WhatsApp Business pourront utiliser l’IA pour créer des publicités sur Facebook et Instagram qui peuvent démarrer une conversation sur WhatsApp avec une entreprise. L’entreprise teste actuellement le support client alimenté par l’IA, qui répondra automatiquement aux questions des clients concernant le catalogue ou les questions fréquemment posées. Cette fonctionnalité est en cours de test avec des marchands sélectionnés en Inde et à Singapour, et sera bientôt étendue au Brésil.
Meta a précisé que les messages générés par l’IA seront clairement identifiés pour que les clients sachent qu’ils ne parlent pas à un représentant humain de l’entreprise. De plus, WhatsApp utilise l’IA pour envoyer des messages à un sous-ensemble de personnes plutôt qu’à tous les clients inscrits pour recevoir des mises à jour.
Opportunité pour le Commerce Conversationnel
Les partenaires commerciaux de Meta pour l’API WhatsApp, tels que Inerakt de RelianceJio, Gupshup soutenu par Tiger Global et Fidelity, et Wati soutenu par Peak XV et Shopify, offrent déjà certains de ces outils via leurs solutions de gestion de la relation client (CRM) basées sur WhatsApp. Cependant, Meta propose ces outils gratuitement, ciblant les marchands qui ne souhaitent pas investir dans des outils supplémentaires.
Dans un rapport conjoint, Meta et Bain & Co. ont souligné l’énorme potentiel de l’échelle du commerce conversationnel avec des assistants alimentés par l’IA générative. Le rapport a noté que dans un pays comme l’Inde, ces outils peuvent transformer les conversations avec les consommateurs pour qu’elles soient plus multimodales, vernaculaires et intuitives.
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Bien que Meta offre ces outils gratuitement, son principal moteur de revenus sur la plateforme WhatsApp Business est l’augmentation du nombre de conversations entre les entreprises et les clients. Avec les nouveaux outils d’IA, l’entreprise espère augmenter ce nombre de conversations.
