United Airlines a intégré l’intelligence artificielle (IA) pour transformer l’expérience de vol, facilitant considérablement les opérations aéroportuaires et la gestion des vols.
À bord, les agents d’embarquement et le personnel de cabine utilisent un système de chat IA pour coordonner discrètement des aspects critiques tels que le placement des bagages et l’assistance aux passagers. Cette intégration de l’IA dans les communications internes permet une synchronisation presque invisible mais essentielle pour un départ ponctuel.
Lors de retards, l’IA de United prend le relais pour informer les passagers via des notifications textuelles et dans l’application, expliquant clairement la situation grâce à des données actualisées. Cette technologie ne se limite pas à réagir aux imprévus mais assiste également les dispatchers qui veillent au respect des réglementations de la FAA, garantissant que les équipages sont légalement autorisés à piloter.
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Cloud et IA : Les nouveaux pilotes automatiques
Sous la direction de Jason Birnbaum, CIO depuis 2022, United a fait le pari du cloud, choisissant AWS pour héberger ses opérations. Le passage au cloud n’est pas seulement une question de stockage mais touche également l’optimisation des coûts et la fiabilité systémique. En intégrant des pratiques de développement agile et de DevOps, United vise à renforcer la productivité et à réduire les coûts opérationnels.
La stratégie ne s’arrête pas à la maintenance des systèmes existants mais inclut aussi la désactivation progressive des systèmes hérités, trop coûteux et peu flexibles. Cette transition est délicate, nécessitant une attention méticuleuse pour éviter les perturbations, particulièrement dans un secteur où le moindre dysfonctionnement peut avoir des répercussions immédiates et massives.
L’IA au service de l’expérience client
L’introduction du chatbot IA sur United.com marque un tournant dans l’interaction client. Ce système, bien que perfectible, représente un premier pas vers une automatisation plus poussée, promettant des améliorations significatives dans la gestion des requêtes clientèles. De plus, l’outil Get Me Close prévu pour bientôt illustrera une autre application pratique de l’IA, aidant les passagers à rerouter leurs vols vers des aéroports alternatifs en cas de besoin.
Outre le service client, l’IA trouve également sa place dans les cockpits. United explore l’utilisation de l’IA pour générer automatiquement les annonces de vol, aidant ainsi les pilotes, surtout ceux moins à l’aise avec les interactions publiques, à communiquer de manière claire et agréable. Cette innovation pourrait non seulement améliorer l’expérience en vol mais aussi contribuer à la satisfaction et à la fidélité des clients.
En conclusion, United Airlines est à l’avant-garde de l’intégration de l’IA dans l’aviation, utilisant cette technologie pour optimiser les opérations internes et enrichir l’expérience des voyageurs. Ces initiatives, bien que ambitieuses, placent United en position de leader dans l’utilisation de technologies avancées pour réinventer le voyage aérien.
