Comment Gusto utilise-t-il les compétences de ses employés non techniques pour développer des applications d’intelligence artificielle puissantes ?

Gusto, une entreprise de paie et de gestion des ressources humaines, adopte une approche innovante et unique pour l’intégration de l’intelligence artificielle dans ses services.

Alors que certaines entreprises choisissent de licencier du personnel pour recruter des spécialistes en IA, Edward Kim, co-fondateur et directeur technique de Gusto, estime que cette stratégie est erronée. Selon lui, il est possible de tirer parti des compétences des membres non techniques pour développer des applications IA performantes, sans avoir besoin de compétences en programmation.

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Les avantages de l’intégration des équipes non techniques

Edward Kim souligne que les employés sans compétences techniques spécifiques peuvent souvent mieux comprendre les besoins des clients que les ingénieurs. Ils sont en première ligne et savent exactement où les utilisateurs rencontrent des difficultés et ce qui pourrait les aider à utiliser les outils IA de manière plus efficace. Ainsi, ils sont en mesure de créer des “recettes” pour guider l’IA, Gus, récemment introduit par Gusto, à mieux interagir avec les clients. Gus, loin d’être un simple bouton IA comme dans de nombreuses applications, est conçu pour intervenir subtilement et offrir de l’aide au bon moment, par exemple, en suggérant de rédiger une description de poste.

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Des employés non programmateurs créent des applications IA puissantes

Un des exemples les plus frappants de l’approche de Gusto est celui d’Eric Rodriguez, ancien membre de l’équipe de support client, qui a développé un outil CoPilot pour aider ses collègues à répondre aux demandes des clients. Ce système, semblable à ChatGPT, mais alimenté par la base de connaissances interne de Gusto, a révolutionné le flux de travail de l’équipe. Grâce à cet outil, les membres du support peuvent obtenir des réponses automatiques précises, les vérifier, puis les transmettre aux clients. Ce succès a conduit à la promotion d’Eric, qui fait désormais partie de l’équipe d’ingénierie. Cet exemple montre que même des personnes non spécialisées en IA peuvent créer des outils transformateurs avec les bons outils à leur disposition.

Une nouvelle manière d’utiliser l’IA pour l’avenir

Contrairement à une approche descendante, où les dirigeants imposent l’utilisation de l’IA sans lien avec le travail quotidien, Gusto adopte une méthode ascendante. Les employés proches des clients, qui comprennent leurs besoins, sont ceux qui guident le développement des solutions IA. Au lieu de remplacer des équipes entières par des experts en IA, Gusto mise sur l’upskilling de ses employés actuels, leur permettant de créer des applications sans compétences en codage. À l’avenir, cela pourrait entraîner une transformation des rôles au sein de l’entreprise, où les employés se concentreront davantage sur la création de recettes et l’amélioration des outils IA plutôt que sur la simple résolution de problèmes.

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En misant sur l’expertise humaine, Gusto réussit à associer l’innovation technologique à une expérience client améliorée, tout en offrant de nouvelles opportunités à ses employés.